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金牌客戶服務技巧

瀏覽次數: 日期:2014年6月25日 11:21

隨著服務經濟時代的到來,企業間在服務品質方麵的競爭日趨激烈,客戶在享受優質服務的同時,對服務的期望值越來越高,滿足客戶日益增長的期望值愈加困難,提供有競爭力的服務,不斷增強客戶的滿意度成為一線員工在服務過程中麵臨的最大的挑戰。

 

對於一線服務代表而言,僅有好的服務意識是不夠的,還要掌握與客戶溝通的基本技巧,增加在客戶麵前的影響力,能夠在棘手的問題麵前,迅速化解客戶的不滿。本課程將致力於提升客服人員與客戶溝通和處理投訴的能力,幫助培訓對象掌握了解決客戶問題的關鍵步驟,從而全麵提高客戶滿意度,創造優質服務品牌。

 

【課程收益】
理解客戶服務意識是我們的生存之道,服務的好壞是市場接受或淘汰我們的唯一準則
掌握專業服務行為規範的呈現方式
了解客戶服務的專業方法
練習客戶服務的有效技能

 

【課程對象】客戶服務人員

 

【課程時間】2天

 

【課程內容】
第一章 優質客戶服務意識
一、競爭環境中,客戶眼中的服務是什麽?
二、優質客戶服務的基本構成
⊙核心服務
⊙輔助服務
⊙客戶關係

三、客戶對服務需求層次的變化
四、優質客戶服務的五要素(可靠性、可信性、反應性、同理性、有形性)
五、良好的服務意識的體現
⊙不推諉,表達服務意願
⊙不自卑,樂觀豁達
⊙不畏難,勇於擔當

案例研討:

第二章 提升客戶滿意度的新途徑
一、份客戶滿意度調查帶來的啟示
二、對客戶滿意概念的新詮釋
三、提升客戶滿意度的途徑
⊙管理客戶的期望值
⊙提升客戶的正麵感知

第三章有效的專業服務和溝通技巧
一、把握商務溝通的基本特征,提升個人影響力
二、在溝通中保持主動,了解並滿足客戶需求
⊙你能聽懂客戶的意思嗎-聆聽技巧
⊙你能讓客戶說給你聽嗎-提問技巧
⊙你說的客戶能接受嗎-專業話術

    標注情感技巧
    確認責任技巧
    創建相似性技巧
    回避負麵詞語技巧
三、管理客戶期望值
⊙識別客戶真正的期望值
⊙幫助客戶設定合理的期望值
⊙有效控製客戶的期望值
⊙設法降低客戶的期望值

四、如何與不同行為風格的客戶有效溝通
⊙老鷹型客戶的主導需求和溝通要點
⊙貓頭鷹型客戶的主導需求和溝通要點
⊙孔雀型客戶的主導需求和溝通要點
⊙鴿子型客戶的主導需求和溝通要點

情景演練、角色扮演、案例研討

第四章客戶投訴的處理技巧
一、客戶投訴價值分析
二、客戶投訴的問題分類
三、化解危機,避免客戶投訴
四、平息客戶怨氣的技巧
⊙預測客戶的需求
⊙開放式問題發泄情感
⊙複述問題表示理解
⊙提供方案給予幫助
⊙達成處理協議
⊙檢查協議的執行

五、使客戶處在受控狀態-以增加客戶正麵感知
⊙受理時限的受控
⊙等待期間的受控
⊙情感關注的受控
⊙利益期望的受控

所屬類別: 增效組織

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